Положение о Технической Поддержке Приложения

1. Общие положения
1.1 Настоящее положение определяет порядок работы службы технической поддержки для компьютерной игры «Русы против Ящеров».
1.2 Служба технической поддержки является структурным подразделением компании «Смола Геймс» и обеспечивает своевременное и качественное решение технических проблем пользователей.
1.3 В своей деятельности служба технической поддержки руководствуется законодательством Российской Федерации, внутренними нормативными документами компании, а также настоящим положением.
1.4. Техническую поддержку обеспечивают сотрудники ООО “Студия Смола”.

2. Цели и задачи
2.1 Цель службы технической поддержки — обеспечение бесперебойной работы компьютерной игры и удовлетворение потребностей пользователей в технической помощи.
2.2 Задачи службы технической поддержки:
оперативное реагирование на обращения пользователей;
диагностика и устранение технических проблем;
консультирование пользователей по вопросам использования компьютерной игры;
сбор и анализ статистики обращений для улучшения качества продукта.

3. Порядок работы
3.1 Пользователи могут обратиться в службу технической поддержки через электронную почту bratan.developer@gmail.com.
3.2 Обращения пользователей регистрируются в системе учёта обращений. Каждому обращению присваивается уникальный номер и статус.
3.3 Специалисты службы технической поддержки проводят диагностику проблемы и предпринимают необходимые действия для её устранения.
3.4 После устранения проблемы специалист информирует пользователя об успешном решении и предоставляет рекомендации по предотвращению подобных проблем в будущем.
3.5 Если проблема не может быть решена немедленно, специалист сообщает пользователю предполагаемые сроки решения и регулярно информирует его о ходе работ.
3.6 По итогам каждого обращения пользователь оценивает качество обслуживания и оставляет отзыв в системе.

4. Обязанности специалистов
4.1 Оперативно реагировать на обращения пользователей.
4.2 Проводить диагностику и устранять технические проблемы.
4.3 Консультировать пользователей по вопросам использования игры.
4.4 Соблюдать конфиденциальность информации, полученной от пользователей.

5. Устранение неисправностей в ходе Эксплуатации ПО
5.1 В случае возникновения неисправностей в ПО, либо необходимости в её доработке, пользователь направляет Разработчику запрос. Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).
5.2 Запросы могут быть следующего вида:

• наличие Инцидента – произошедший сбой в системе у одного Пользователя со стороны Клиента;
• наличие Проблемы – сбой, повлекший за собой остановку работы/потерю работоспособности ПО;
• запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации;  запрос на развитие – запрос на проведение доработок ПО.

5.3 Запрос направляется пользователем на электронную почту Разработчика.
5.4 Разработчик принимает и регистрирует все запросы, исходящие от пользователя, связанные с функционированием ПО.
5.5 Разработчик оставляет за собой право обращаться за уточнением информации по запросу, в тех случаях, когда указанной в запросе информации будет недостаточно для выполнения запроса пользователя. Пользователь в этом случае обязуется предоставить информацию.
5.6 Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации ПО, могут быть исправлены двумя способами:

• Массовое автоматическое обновление компонентов ПО;
• Единичная работа Разработчика по запросу пользователя.

5.6 К технической поддержке ПО и устранению неисправностей допускаются лица имеющие практические навыки работы с указанным программным и аппаратным обеспечением. Технической поддержкой пользователей и исправлением багов занимаются штатные и внештатные сотрудники компании "Студия Смола"
5.7 В случае возникновения багов или неисправностей пользователи могут обратиться к разработчику через любой официальный канал или адрес электронной почты.
5.8 Поддержку осуществляют сотрудники компании (разработчики или специалисты поддержки, в зависимости от сложности возникшей неисправности ПО)
5.9 Контакты разработчика. Косачёв Даниил Эдуардович – генеральный директор - bratan.developer@gmail.com

6. Информация о совершенствовании ПО
6.1 Цель процесса о совершенствования ПО заключается в непрерывном улучшении результативности и эффективности. Совершенствование ПО, начинается с набора требований и реализации на разработку последовательности, которая содержит часть требований, далее добавляют дополнительные требования и так далее до тех пор, пока не будет закончено усовершенствование ПО. Для каждой части требований выполняют необходимые процессы, работы и задачи, например, анализ требований и создание архитектуры могут быть выполнены сразу, в то время как разработку технического проекта программного средства, его программирование и тестирование, сборку программных средств и их квалификационные испытания выполняют при создании каждой из последующих частей. Программа регулярно развивается: в ней появляются новые дополнительные возможности, расширяется функционал, оптимизируется работа, обновляется интерфейс.
6.2 Пользователь может самостоятельно повлиять на совершенствование программы, для этого ему на необходимо направить техническое предложение на электронную почту разработчика: bratan.developer@gmail.com
Предложение будет рассмотрено и в случае признания его эффективности, будет добавлено в план разработки и соответствующие изменения появятся в новой версии Программы.

7. Ответственность
7.1 За несвоевременное или некачественное выполнение своих обязанностей специалисты несут дисциплинарную ответственность в соответствии с действующим законодательством и внутренними нормативными актами компании.
7.2 Время ответа на обращение может занимать до недели.
7.3 Время устранения неполадок может занять до месяца.