Положение о Технической Поддержке Приложения
1. Общие положения
1.1 Настоящее положение определяет порядок работы службы технической поддержки для компьютерной игры «Русы против Ящеров».
1.2 Служба технической поддержки является структурным подразделением компании «Смола Геймс» и обеспечивает своевременное и качественное решение технических проблем пользователей.
1.3 В своей деятельности служба технической поддержки руководствуется законодательством Российской Федерации, внутренними нормативными документами компании, а также настоящим положением.
1.4. Техническую поддержку обеспечивают сотрудники ООО “Студия Смола”.
2. Цели и задачи
2.1 Цель службы технической поддержки — обеспечение бесперебойной работы компьютерной игры и удовлетворение потребностей пользователей в технической помощи.
2.2 Задачи службы технической поддержки:
оперативное реагирование на обращения пользователей;
диагностика и устранение технических проблем;
консультирование пользователей по вопросам использования компьютерной игры;
сбор и анализ статистики обращений для улучшения качества продукта.
3. Порядок работы
3.1 Пользователи могут обратиться в службу технической поддержки через электронную почту bratan.developer@gmail.com.
3.2 Обращения пользователей регистрируются в системе учёта обращений. Каждому обращению присваивается уникальный номер и статус.
3.3 Специалисты службы технической поддержки проводят диагностику проблемы и предпринимают необходимые действия для её устранения.
3.4 После устранения проблемы специалист информирует пользователя об успешном решении и предоставляет рекомендации по предотвращению подобных проблем в будущем.
3.5 Если проблема не может быть решена немедленно, специалист сообщает пользователю предполагаемые сроки решения и регулярно информирует его о ходе работ.
3.6 По итогам каждого обращения пользователь оценивает качество обслуживания и оставляет отзыв в системе.
4. Обязанности специалистов
4.1 Оперативно реагировать на обращения пользователей.
4.2 Проводить диагностику и устранять технические проблемы.
4.3 Консультировать пользователей по вопросам использования игры.
4.4 Соблюдать конфиденциальность информации, полученной от пользователей.
5. Ответственность
5.1 За несвоевременное или некачественное выполнение своих обязанностей специалисты несут дисциплинарную ответственность в соответствии с действующим законодательством и внутренними нормативными актами компании.
5.2 Время ответа на обращение может занимать до недели.
5.3 Время устранения неполадок может занять до месяца.
